【Manner 咖啡門店沖突事件引發(fā)關(guān)注】近日，Manner 咖啡門店發(fā)生兩起沖突事件。上海威海路店一店員因無法承受消費者頻繁催促，情緒失控向顧客撒咖啡粉并挑釁其投訴，該店員最終被解雇。同日，另一門店顧客與店員因等待時間產(chǎn)生爭執(zhí)并升級為肢體沖突，經(jīng)調(diào)解男店員向女顧客致歉，之后未見該男店員上班。網(wǎng)絡(luò)上對店員服務(wù)、企業(yè)管理等有諸多討論。實際上，店員、企業(yè)和消費者是服務(wù)行業(yè)重要組成部分，他們的關(guān)系應(yīng)建立在相互尊重和理解基礎(chǔ)上。從消費者角度，應(yīng)保持耐心和禮貌，尊重店員工作，避免過度催促或提出不合理要求，學(xué)會換位思考。從企業(yè)角度，快速擴張時不能忽視員工工作環(huán)境與壓力，應(yīng)拿出科學(xué)管理方式與人文關(guān)懷措施。有報道指出，部分門店人手緊張，高強度工作壓力和顧客高標準要求，需店員時刻保持專注和耐心，在保持服務(wù)質(zhì)量同時應(yīng)對各種突發(fā)狀況。6 月 21 日晚，Manner 發(fā)文稱會重新審視自身，積極整改，加強員工培訓(xùn)與教育，優(yōu)化門店運營安排，提升顧客服務(wù)滿意度，加強對咖啡師伙伴日常關(guān)心，暢通關(guān)懷通道。去年 6 月，胖東來超市也發(fā)生過類似事件，隨后發(fā)布長達 8 頁調(diào)查報告，詳細說明處理情況，得到公眾廣泛認可，被認為是危機公關(guān)范例。胖東來的處理方式體現(xiàn)了企業(yè)對員工和顧客雙方的責任感，展示了其服務(wù)至上理念。胖東來的成功說明，好企業(yè)可做到員工與顧客雙向奔赴。