【Manner 咖啡門店沖突事件引發(fā)關(guān)注】近日,Manner 咖啡門店發(fā)生兩起沖突事件。上海威海路店一店員因無法承受消費者頻繁催促,情緒失控向顧客撒咖啡粉并挑釁其投訴,該店員最終被解雇。同日,另一門店顧客與店員因等待時間產(chǎn)生爭執(zhí)并升級為肢體沖突,經(jīng)調(diào)解男店員向女顧客致歉,之后未見該男店員上班。網(wǎng)絡(luò)上對店員服務(wù)、企業(yè)管理等有諸多討論。實際上,店員、企業(yè)和消費者是服務(wù)行業(yè)重要組成部分,他們的關(guān)系應(yīng)建立在相互尊重和理解基礎(chǔ)上。從消費者角度,應(yīng)保持耐心和禮貌,尊重店員工作,避免過度催促或提出不合理要求,學(xué)會換位思考。從企業(yè)角度,快速擴張時不能忽視員工工作環(huán)境與壓力,應(yīng)拿出科學(xué)管理方式與人文關(guān)懷措施。有報道指出,部分門店人手緊張,高強度工作壓力和顧客高標準要求,需店員時刻保持專注和耐心,在保持服務(wù)質(zhì)量同時應(yīng)對各種突發(fā)狀況。6 月 21 日晚,Manner 發(fā)文稱會重新審視自身,積極整改,加強員工培訓(xùn)與教育,優(yōu)化門店運營安排,提升顧客服務(wù)滿意度,加強對咖啡師伙伴日常關(guān)心,暢通關(guān)懷通道。去年 6 月,胖東來超市也發(fā)生過類似事件,隨后發(fā)布長達 8 頁調(diào)查報告,詳細說明處理情況,得到公眾廣泛認可,被認為是危機公關(guān)范例。胖東來的處理方式體現(xiàn)了企業(yè)對員工和顧客雙方的責任感,展示了其服務(wù)至上理念。胖東來的成功說明,好企業(yè)可做到員工與顧客雙向奔赴。
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